規(guī)范管理 讓電商走上有序發(fā)展之路

    隨著互聯(lián)網、物流網等基礎設施建設加快和移動互聯(lián)網、智能手機等技術的推廣，電子商務發(fā)展迅速。但是在網絡基礎設施、支付體系、物流服務等方面依然存在一些問題，尤其是電子商務領域的不規(guī)范行為，對消費者利益造成嚴重損害。上述問題已經引起各國普遍重視，并且在逐步完善相關法律法規(guī)，以維護消費者合法權益。

智能手機和無線移動網絡的普及將推動電商爆發(fā)式增長

近年來，歐洲地區(qū)電子商務增長勢頭強勁。歐盟統(tǒng)計局發(fā)布數(shù)據(jù)稱，2012年，通過對歐盟28國16至74歲人群的調查發(fā)現(xiàn)，60%的調查對象有過網上購物經歷。根據(jù)歐洲電子商務協(xié)會此前公布的數(shù)據(jù)，2013年，歐洲地區(qū)的網上零售交易額為4970億美元，同比增長19%。該協(xié)會還表示，到2016年，這一數(shù)據(jù)有望增加一倍。

　　根據(jù)英國電子零售協(xié)會互動媒體零售集團和凱捷咨詢公司的數(shù)據(jù)，2013年英國電子零售市場較上年增長16％，其中網上銷售額為910億英鎊。預計2014年電子商務市場將增長17％，網上銷售額將達到約1070億英鎊。

　　2013年巴西電子商務交易額達280億雷亞爾（1雷亞爾約合2.7元人民幣），比2012年增長25%。市場研究公司eMarketer預計，2016年巴西網民總數(shù)將突破1億——龐大的上網人群，高速發(fā)展的經濟，再加上中產階級群體的成長，巴西電子商務將在強勁的動力下穩(wěn)健發(fā)展。美國權威的電子商務雜志《互聯(lián)網零售商》認為，拉美已經成為除亞洲以外增長最快的電子商務市場，其中的佼佼者巴西很可能在2015年成為全球第四大電子商務市場。

　　隨著智能手機和無線移動網絡的普及，電子商務可能迎來爆發(fā)式增長。雖然目前東盟地區(qū)網絡購物占社會消費品零售總額的比例僅為為0.2%，但東南亞經濟的快速增長帶動了大量中產階層的出現(xiàn)和巨大的消費需求。據(jù)估算，如果東南亞網絡購物占其社會消費品零售總額的比例上升到5%，那么該地區(qū)電子商務規(guī)模將達到218億美元。而在網絡基礎設施發(fā)達的韓國，網絡購物已經深入到民眾的生活之中。

    幾乎半數(shù)進行網購的消費者都曾遇到過各種各樣的麻煩

　　隨著移動和社交平臺等媒介的不斷涌現(xiàn)，電子商務詐騙也正在不斷涌現(xiàn)，年增長率將達到18%。Paypoint公司研究稱，以英國為例，2011年在線詐騙損失達1.65億英鎊，預計2015年將達到1.95億英鎊。英國消費者協(xié)會此前的調查報告顯示，過去兩年中，幾乎半數(shù)進行網購的消費者都遇到了各種各樣的麻煩。2100多名受訪對象中，有19%的消費者認為送貨時間超出預計，13%的消費者稱收到過殘次商品或物品受損，而有12%的消費者稱經歷過根本沒有收到網購商品的情況。

　　此外，網絡購物的信息安全問題也是消費者關注的重點。在英國電子零售協(xié)會的另一項調查中，有25%的消費者都表示曾遭遇網絡交易欺詐。英國電子零售協(xié)會負責人安德魯·麥克勒蘭德指出，大量的數(shù)據(jù)泄露事件仍在發(fā)生，需要商家加強安全管理，但是消費者也應做好自我保護。

　　韓國國民權益委員會今年年初統(tǒng)計了近三年來有關網絡及電視購物的1406件投訴，其中對網絡購物最多的投訴是消費欺詐，占到了總投訴的31.5%。由于網絡具虛擬性，管理難度大，賣家開設關閉網店較為容易，投訴最多的是付款后關閉網店，賣家不發(fā)貨和假冒商品等。

　　有關東南亞地區(qū)消費者對網上購物熱情不高的原因，有分析認為，除了該地區(qū)消費者習慣去大型購物中心和超市購物之外，缺乏高效廉價的快遞業(yè)，網購速度慢、成本高，以及網購欺詐事件經常發(fā)生，缺乏相關法律保護消費者權益等都是重要原因。

　巴西電子商務咨詢公司E—BIT認為，在極度缺乏競爭的情況下，巴西商品配送價格高昂，而且在購物高峰期無法及時跟上需求。記者就注意到，在巴西網站購物后，既沒有物流追蹤又沒有快捷的與賣家溝通的渠道。最重要的是，購物之時必須付清款項，但如果貨物有問題、遲遲不發(fā)貨，甚至賣家不理睬也沒有第三方進行監(jiān)督、調節(jié)和處理，消費者的網購積極性受到打擊。

    政府應及時制定維護商家和消費者合法權益的法律法規(guī)

　　為了保護消費者權益，歐盟1998年便通過并頒布了《歐盟內部市場電子商務信息社會服務法律構架指令》草案，該草案約束所有通過網絡進行的電子商務行為，要求各成員建立完善的環(huán)境，促進電子商務的發(fā)展。歐洲電子商務網公共事務負責人麥克·羅利維爾表示，歐洲各國法律的多樣性，阻礙了電子商務的進一步發(fā)展。而不同的法律以及監(jiān)管體系，也抬高了網絡零售商的銷售成本。此外，在法規(guī)上，如果能在消費者權益保護、支付安全等方面進一步改進，將會大大促進歐洲電子商務的發(fā)展。

　　英國在網絡交易方面的法規(guī)除了保護一般消費者的法律外，還在2000年和2002年將歐盟規(guī)定轉為國內法，發(fā)布了《消費者保護（遠程銷售）規(guī)章》和《電子商務（歐盟指令）規(guī)章》。遠程銷售規(guī)章針對送貨期限和退貨管理有詳細規(guī)定，要求除非特殊情況，貨物需要在30天內送達購買者，以及自購買者收到貨物7個工作日內為退貨期等。

　　韓國在2002年就出臺了《電子交易中消費者保護相關法律》，并隨著相關技術的發(fā)展不斷修訂。詳細規(guī)定了消費者、商家、網絡購物平臺、物流企業(yè)等各方的權責。韓國消費者聯(lián)盟事務總長鄭智妍表示，需要出臺對于消費者商家雙方的詳細規(guī)定，特別是在發(fā)生糾紛時，銷售者、銷售網站應該承擔多少的責任。

為了進一步規(guī)范和完善電商的金融服務，2009年巴西中央銀行與司法部經濟法律局、財政部經濟監(jiān)測局聯(lián)合推出了對信用卡產業(yè)實施改革的五項措施。巴西政府還正在實施一項關于接入全球網絡的計劃，具體包括《寬帶互聯(lián)網發(fā)展計劃》和《全球IT計劃》，促使巴西網上購物平臺流程和操作都更為統(tǒng)一、規(guī)范。

泰國開泰銀行資深副總裁蔡偉才在接受本報記者采訪時表示，“和實體店相比，網絡經銷商比較隱蔽，不容易監(jiān)管。”各國政府應該深入研究網購糾紛的典型案例，及時制定相關法律法規(guī)，保護商家和消費者的合法權益。（本文來源：《人民日報》2014年9月9日第21版 　記者：吳剛、白陽、顏歡、萬宇、李寧）